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近日,祝先生向澎湃新闻投诉称,6月1日,他和妻子及孩子从上海返回西安,此前通过东航购票小程序订票时,他发现6月1日15点45分上海虹桥至西安的MU2160次航班执飞飞机为一款新型飞机,为了体验,他便毫不犹豫地买了这趟航班的机票。但等他和家人登机后,却发现飞机内部装饰陈旧,“我心里还嘀咕365app在线,这才投运几天,怎么这么不爱惜”。

6月18日,“12326民航服务质量监督”网络平台向祝先生转达了东航的回复:“对于机型调整未提前通知您,给您行程带来不便我司深表歉意。目前我司暂未开通机型调整通知服务,感谢您提出的宝贵建议,我司会以此为契机,不断提升和改进相关服务流程。我司无法满足您要求负责人致歉并补偿与其他航司的差价的诉求,但考虑到航班机型调整,给您带来不愉快体验,出于真情服务,我司同意给予每位旅客1000积分补偿,很遗憾您未接受。”

该文章引用的案例发生在2021年,刘某一行2人从上海虹桥前往成都双流,两人机票共3840元,购票时票面显示机型为宽体客机A350,但实际执飞机型为窄体客机A320。刘某投诉后与航司未就赔偿达成一致,遂起诉至法院,请求判令“退一赔三”,一审法院判令航司酌情赔偿刘某1000元。航司不服一审判决,但其上诉被二审法院驳回。

一审法院认为,机型大小实为航空公司在履行航空运输合同过程中为提升旅客的旅行体验、增加航空公司对旅客的吸引力而作出的承诺,对航空公司具有约束力,即便航空公司因故需要调整机型也应在合理时间内提前告知旅客,但其并未履行告知义务365app在线,故航空公司更改机型的行为显已构成擅自变更运输工具而降低服务标准,已构成违约,应承担相应的违约责任。考虑到原告已实际乘坐案涉航班并到达目的地,故退票或者减收票款等已无必要,结合案涉航班的飞行时间、行程、原告所购两张机票的票价等因素,酌情确认由被告航空公司赔偿原告1000元。另外,根据本案查明的事实,被告航司并无隐瞒真实情况、诱导旅客错误作出主观判断而签订合同的情形,故对原告以被告存在欺诈要求退一赔三的诉讼请求不予支持。二审法院驳回上诉,维持原判。

孔得建在文章中评析称,在航空运输实践中,飞机的机型关系到旅客乘机的舒适程度和安全水平,因机型更改而产生纠纷的案例并不少见。尽管关于机型是否构成航空运输合同内容存在不同观点,但随着旅客维权意识的提高,航空公司应当谨慎地处理该类纠纷。二审法院在判决中明确指出:“航空公司作为航空运输服务的提供者,应不断加强和改进服务信息告知工作,切实维护消费者合法权益。”这也代表了司法裁判机关的价值导向。

对于航司自己规定的、在诉讼中用以抗辩的“运输总条件”中的免责条款,孔得建认为,在航空运输实践中,“运输总条件”具有典型的格式条款的特征,而且其中关于机票超售、航班延误等个别条款也有可能损害旅客权益。根据《民法典》第496条规定,提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容。本案被告航空公司并没有采取合理的方式提示旅客。

孔得建认为,“尽管旅客通过第三方网络平台订票时,只有在主动勾选并同意航空公司‘运输总条件’的情况下才能购票成功,航空公司也因此主张该种勾选行为表示旅客已知悉并接受‘运输总条件’内容,但根据2023年《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>合同编通则若干问题的解释》第10条第3款规定,对于通过互联网等信息网络订立的电子合同,提供格式条款的一方仅以采取了设置勾选、弹窗等方式为由主张其已经履行提示义务或者说明义务的,人民法院不予支持,除非航空公司能够证明其已经通过第10条第1款和第2款规定的情形履行了《民法典》第496条第2款规定的提示义务。”

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